Voici 2 situations proposées pour s'entraîner à la partie téléphone.

Consignes: Télécharger le doc et préparer en situation d'examen (pas de dictionnaire) en 10 minutes avec paier et crayon.

Puis allez chercher le vocabulaire qu'il vous a manqué et vos cours.

 

logo-telephone-2

 

Situation 1

 

CONTEXTE

 

Panne de camion

 

Un client vient de vous appeler pour signaler un retard de livraison. Vous appelez votre chauffeur pour savoir ce qu’il en est : il est en panne

 

PROTAGONISTES

 

  • Vous êtes Thierry, responsable d’exploitation de l’entreprise HighQuality Logistics
  • Steve, votre chauffeur

 

PROBLÈME(S)

 

Demandez-lui ce qu’il s’est passé.

Dites-lui qu’il aurait dû faire vérifier les pneus au service maintenance, que ce n’est pas professionnel.

Demandez-lui s’il a un pneu de rechange ; et pourquoi il ne vous a pas prévenu.

Dites-lui qu’il aurait dû vous appeler, ainsi que le client.

Demandez-lui quand il sera dépanné et de vous rappeler dès qu’il repartira. Notez les coordonnées du dépanneur :

Company : _________________________

Phone N° : _________________________

 

 

ENJEUX ÉVENTUELS

 

Obtenir des explications pour informer le client par la suite

Lui faire prendre conscience du problème

Le faire se dépêcher

 

 

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Situation 2

 

CONTEXTE

 

Marchandises endommagées

 

Un client vous appelle car une partie de sa marchandise est arrivée endommagée.

 

PROTAGONISTES

 

  • Vous êtes Susi, vous travaillez pour un transporteur maritime en tant

que transitaire (Fullop)

  • Sean McNeil, un client, entreprise Food&Co à New York

 

PROBLÈME(S)

 

Demandez-lui et notez la référence de la commande (n°_________________ ) et vérifiez son dossier.

Il s’agit de boite de foie gras de canard -1 conteneur de 20 pieds, expédié de Bordeaux à NY.

Après explication de l’avarie par le client, vous lui demandez s’il a contacté l’assurance ; puis lui confirmez qu’il est assuré et sera remboursé.

Expliquez que vous allez vérifier le motif de l’avarie avec la compagnie maritime (mauvais temps etc…)

Proposez de réacheminer les marchandises, mettez-vous d’accord sur la date (formalités de douane effectuées par vous)

Date : ____________________

 

ENJEUX ÉVENTUELS

 

Expliquer au mieux les motifs

Atténuer ses inquiétudes

Réacheminer les marchandises

 

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